איך מקצרים זמן מענה לליד בסוכנות ביטוח: מדידה, ניתוב ושגרה

כמעט כל סוכן יסכים שלענות מהר חשוב. מעטים יודעים כמה זמן ליד באמת מחכה אצלם. המאמר מהירות תגובה לליד עוסק בתגובה הראשונה עצמה ובתסריטים שלה. כאן נעסוק במערכת שמסביב: איך מודדים, איך מנתבים, מה עושים בשעות שאחרי העבודה, ואיך בונים שגרה שמקצרת את הזמן לאורך חודשים.

קודם מודדים#

בלי מדידה כל שיחה על מהירות היא ויכוח על תחושות. מספיקות שלוש נקודות זמן לכל ליד, ואפשר לרשום אותן גם בגיליון בשבועיים הראשונים:

חותכים את הנתונים לפי שעה ביום, יום בשבוע ומקור הליד, ומחפשים חריגים ולא ממוצע. ממוצע מסתיר את המקרים הגרועים, ובהם נמצאות רוב הבעיות. אל תציבו יעד לפני שראיתם את הנתונים של הסוכנות עצמה. מספר שהועתק מהסוכנות ליד לא משקף את הצוות, הערוצים והשעות שלכם.

ניתוב: ליד בלי בעלים הוא ליד שמתקרר#

רוב העיכובים מתחילים בשאלה ״מי לוקח את זה?״. כשלכל ליד נקבע בעלים בלי מעורבות אנושית, היא נעלמת. שלוש שיטות נפוצות:

איפה נוצר העיכוב בפועל#

אוטומציה: מה כן ומה לא#

אוטומציה טובה מקצרת את הזמן לפני האדם, ולא במקומו. מה מתאים לאוטומציה: אישור קבלה, שיוך, התראה לבעלים, תזכורת כשחלף זמן, ובקשת פרט אחד שחסר. מה לא: ייעוץ, המלצה, והבטחה על מוצר. המאמר על אוטומציה של האדמין מפרט מה כדאי להעביר למכונה. ב-Financi התיבה המשותפת והתהליכים מחוברים לליד ולכרטיס, כפי שמתואר במודול הוואטסאפ ובמודול ה-CRM.

מודל חישוב: מה זה שווה לכם#

המודל הבא מבוסס על הנתונים שאתם מזינים, ואינו סטטיסטיקה על השוק או על סוכנויות אחרות. הוא נועד להמחיש את הכיוון, כדי שהשיחה בצוות תהיה על המספרים שלכם:

לתוצאה יש משמעות רק אם הנחות הקלט שלכם אמיתיות. נסו כמה תרחישים: מה קורה אם שיעור ההמרה של לידים שנענו מהר גבוה בעשר נקודות, ומה אם הוא זהה? לעיתים התשובה ״כמעט ללא שינוי״ היא התוצאה החשובה, כי היא מראה שהבעיה במקום אחר. את המודל אפשר להריץ גם כעמוד עצמאי.

שגרה שבועית של 20 דקות#

1. 1

   פותחים דוח חריגים

   לידים שחיכו יותר מהסף שקבעתם, מסודרים לפי שעה, מקור ובעלים.

2. 2

   שואלים ״למה?״ ולא ״מי?״

   מחפשים דפוס: שעה, יום, ערוץ, מחליף שלא היה. המטרה היא לשנות כלל, לא להאשים אדם.

3. 3

   משנים כלל אחד

   ניתוב, גיבוי, תבנית או שעת תורן. שינוי אחד בכל שבוע, כדי לדעת מה עבד.

4. 4

   בודקים שיחות ללא בעלים

   ביום שישי, כל שיחה פתוחה יש לה אחראי. אם לא, משייכים אותה לפני סוף השבוע.

5. 5

   רושמים החלטה

   מה שונה, ממתי, ומה צפוי להשתפר, כדי לבדוק את זה בשבוע הבא.

איך נראה דוח חריגים שימושי#

דוח טוב קצר ומכוון לפעולה. הוא לא מציג את כל הלידים אלא רק את מי שחרג, כדי שהישיבה השבועית תעסוק בבעיות ולא בגלילה בטבלה. העמודות שכדאי שיהיו בו:

הסף נקבע לפי הנתונים שלכם. בשבועות הראשונים קבעו אותו כך שיצאו ממנו מעט לידים, והדקו אותו בהדרגה כשהכללים משתפרים. כך הדוח נשאר כלי עבודה ולא רשימת האשמות.

ההודעה הראשונה בוואטסאפ: תבנית שמוכנה מראש#

ליד שהשאיר פרטים בטופס בדרך כלל עוד לא כתב לכם בוואטסאפ, ולכן ההודעה הראשונה אליו יוצאת מצדכם. לפי התיעוד של Meta למפתחים, תבנית היא סוג ההודעה היחיד שאפשר לשלוח מחוץ לחלון שירות לקוחות, ואפשר לשלוח רק תבנית מאושרת (APPROVED). הבדיקה אוטומטית ועשויה לקחת עד 24 שעות, וגם עריכה של תבנית קיימת מפעילה בדיקה חוזרת. לכן התבנית נכתבת ומאושרת לפני שהליד הראשון מגיע, ולא בזמן שהוא מחכה.

• תבנית לכל מקור ליד, כדי שההודעה תתאים להקשר שבו הליד השאיר פרטים.
• סיווג נכון. התיעוד דורש לסווג כל תבנית כאימות, שיווק או שירות, והקטגוריה משפיעה על התמחור. לא מערבבים תוכן שיווקי בתבנית שירות.
• תבנית קצרה: אישור קבלה, שם הבעלים, ומה קורה עכשיו.
• לא עורכים באמצע קמפיין, כדי לא להכניס אותו לבדיקה חוזרת.
• אדם אחד מאשר נוסחים חדשים, כדי שתבנית לא תתעכב בין שני אנשים שכל אחד מניח שהשני טיפל בה.

מודדים גם את התבנית: כמה לידים הגיבו אחריה, ותוך כמה זמן. תבנית שאף אחד לא עונה לה היא סימן לכתוב אותה מחדש, ולא סיבה להחליף ערוץ.

הוסיפו לדוח החריגים כל ליד שההודעה הראשונה אליו לא יצאה בגלל שאין תבנית מאושרת, כדי שהעיכוב הזה יהיה גלוי בישיבה השבועית ולא יתגלה מפי הלקוח.

מה כתוב בחוק לגבי הודעות שיווק לליד#

מהירות אינה פוטרת מכללי ההסכמה. סעיף 30א לחוק התקשורת (בזק ושידורים) אוסר לשלוח דבר פרסומת בפקס, בחיוג אוטומטי, בהודעה אלקטרונית (מסר המועבר ברשת האינטרנט, וכולל דוא״ל) או בהודעת מסר קצר, בלי הסכמה מפורשת מראש של הנמען בכתב. החוק קובע חריג ללקוח קיים בשלושה תנאים מצטברים: הנמען מסר את פרטיו במהלך רכישה או משא ומתן לרכישה והמפרסם הודיע לו שהפרטים ישמשו למשלוח פרסומות, ניתנה לו הזדמנות לסרב והוא לא סירב, והפרסומת נוגעת למוצר או לשירות מסוג דומה. כל פרסומת צריכה לציין את הזכות לסרב ולהסביר איך עושים זאת, ובהפרה ביודעין רשאי בית המשפט לפסוק פיצויים שאינם תלויים בנזק, עד 1,000 ₪ לכל פרסומת. אישור קבלה לפנייה שהליד עצמו שלח אינו זהה לקמפיין, אבל ההבחנה, והאופן שבו היא חלה על וואטסאפ, הם עניין לייעוץ משפטי ולא הנחה של צוות המכירות.

כדי לא להסתבך: מפרידים בין הודעה תפעולית (אישור, תיאום, מסמך) לבין הודעת שיווק, שומרים תיעוד מתי וכיצד הליד אישר קבלת הודעות, ומוסיפים אפשרות הסרה לכל הודעה שיווקית.

טעויות נפוצות#

• לקבוע יעד לפני מדידה. מספר שהועתק לא משקף את הסוכנות שלכם.
• למדוד אישור אוטומטי כתגובה. הלקוח מחכה לאדם, לא לתשובה אוטומטית.
• להסתכל רק על ממוצע. הממוצע מסתיר את המקרים שמפסידים לקוחות.
• לנתב בלי גיבוי. כלל בלי ״מה אם לא עונה״ מעביר את העיכוב לאדם אחד.
• להאשים אנשים במקום לשנות כלל. עיכוב חוזר הוא בדרך כלל בעיית תהליך.

איך מודדים זמן מענה בלי לרמות את עצמכם#

מספר אחד על זמן מענה יכול להסתיר יותר ממה שהוא מגלה. כמה כללי מדידה מונעים תמונה יפה מדי:

• מגדירים נקודת התחלה אחת: הרגע שבו הליד נקלט במערכת, ולא הרגע שבו מישהו שם לב אליו.
• סופרים מענה אנושי ראשון: הודעה אוטומטית אינה מענה. היא יכולה להקדים אותו אבל לא להחליף אותו.
• מפרידים שעות עבודה משעות שמחוץ להן: ליד שהגיע בלילה ונענה בבוקר אינו כמו ליד שחיכה שעה באמצע יום עבודה.
• מסתכלים על חציון ועל הזנב: הממוצע מוסתר על ידי כמה מענים מהירים. הליד שחיכה הכי הרבה הוא זה שכדאי לבדוק.
• מפרידים לפי מקור: מקורות שונים מתנהגים אחרת, ומדידה כוללת מסתירה איפה הבעיה.