בקצרה
- שישה מספרים מספיקים: נפח לידים, זמן תגובה, שיעור מגע, שיעור פגישות, שיעור המרה וגיל הטיפול.
- מספר בלי הגדרה הוא רק דעה. כתבו מה נספר ומאיפה לוקחים אותו, ושמרו על הגדרה קבועה.
- קוראים את המשפך מההתחלה: הצוואר הצר הראשון הוא מה שהכי כדאי לתקן.
- הדוגמאות והכלים במאמר הם להמחשה. אין כאן ממוצע ענפי, והמספרים שלכם הם היחידים שחשובים.
סוכנויות רבות מנהלות את העסק לפי תחושה: ״החודש היה שקט״, ״נראה לי שהמרנו פחות״. תחושה היא נקודת פתיחה סבירה, אבל היא לא עוזרת להחליט מה לתקן. כדי לדעת, צריך מעט מספרים, מוגדרים היטב, ואותה דרך חישוב לאורך זמן. נתחיל בשישה.
ששת המספרים#
| מדד | הגדרה | איך קוראים |
|---|---|---|
| נפח לידים | כמה פניות חדשות נכנסו בתקופה (שבוע או חודש), בפילוח לפי מקור | מראה אילו ערוצים מביאים פניות. לא מראה איכות |
| זמן תגובה ראשונה | הזמן מהרגע שהליד נכנס ועד שאדם ענה לו לראשונה | ערך נמוך ויציב עדיף. שימו לב להבדל בין שעות עבודה לאחריהן |
| שיעור מגע | מתוך הלידים, כמה אחוז הושג בפועל, כלומר נוצרה שיחה | ירידה מצביעה על בעיית מעקב או על איכות הליד |
| שיעור פגישות | מתוך מי שהושג, כמה אחוז קבע פגישה או שיחת סקירה | מראה כמה השיחה הראשונה מצליחה להפוך לצעד |
| שיעור המרה | מתוך הלידים בתקופה, כמה הפכו ללקוחות | המדד העליון. פרקו אותו לשלבים כדי לדעת איפה נאבד |
| גיל טיפול | כמה זמן תהליך פתוח כבר בשלב הנוכחי, ומה חלקם התקוע | תהליכים ישנים הם סימן לצוואר בקבוק או לשכחה |
- נפח לידים
הגדרה
כמה פניות חדשות נכנסו בתקופה (שבוע או חודש), בפילוח לפי מקור
איך קוראים
מראה אילו ערוצים מביאים פניות. לא מראה איכות
- זמן תגובה ראשונה
הגדרה
הזמן מהרגע שהליד נכנס ועד שאדם ענה לו לראשונה
איך קוראים
ערך נמוך ויציב עדיף. שימו לב להבדל בין שעות עבודה לאחריהן
- שיעור מגע
הגדרה
מתוך הלידים, כמה אחוז הושג בפועל, כלומר נוצרה שיחה
איך קוראים
ירידה מצביעה על בעיית מעקב או על איכות הליד
- שיעור פגישות
הגדרה
מתוך מי שהושג, כמה אחוז קבע פגישה או שיחת סקירה
איך קוראים
מראה כמה השיחה הראשונה מצליחה להפוך לצעד
- שיעור המרה
הגדרה
מתוך הלידים בתקופה, כמה הפכו ללקוחות
איך קוראים
המדד העליון. פרקו אותו לשלבים כדי לדעת איפה נאבד
- גיל טיפול
הגדרה
כמה זמן תהליך פתוח כבר בשלב הנוכחי, ומה חלקם התקוע
איך קוראים
תהליכים ישנים הם סימן לצוואר בקבוק או לשכחה
הגדרה קבועה לפני הכול
מה נחשב ״ליד״? מה נחשב ״הושג״? מתי ״הפך ללקוח״? הגדירו פעם אחת, כתבו, ואל תשנו באמצע. אם ההגדרה משתנה, אי אפשר להשוות חודש לחודש.
איך קוראים את המשפך#
המשפך הוא פשוט סדרת שלבים: פנייה, מגע, פגישה, לקוח. בכל שלב חלק נשאר וחלק יורד. שאלת המפתח אינה ״כמה ירדו״ אלא ״באיזה שלב הירידה גדולה ביחס למה שציפינו, והאם אפשר להשפיע עליו״. הנה דוגמה להמחשה בלבד:
100
פניות (דוגמה)
70
הושגו (דוגמה)
35
פגישות (דוגמה)
12
לקוחות (דוגמה)
מספרי המחשה בלבד
הערכים למעלה הם דוגמה לחישוב ואינם ממוצע, מדד ענפי או יעד. אל תשוו אליהם את הסוכנות שלכם. השוו את עצמכם לעצמכם, חודש מול חודש.
בדוגמה, השלב עם הירידה היחסית הגדולה ביותר הוא בין פגישה ללקוח. אבל חשוב להסתכל על מה אפשר לשנות: לפעמים מגדילים את שיעור המגע בקלות ומקבלים יותר לקוחות, גם אם הירידה האבסולוטית שם קטנה יותר. הכלי הבא מאפשר לשחק עם המספרים שלכם ולראות מה משתנה כשמשפרים שלב אחד.
בריאות הצנרת: מה תקוע ומה מתקרר#
משפך עונה על השאלה ״מה קרה״. צנרת (pipeline) עונה על ״מה קורה עכשיו״. כשיש כמה עשרות תהליכים פתוחים, הדבר החשוב הוא לדעת אילו מהם לא זזים. הכלי הבא מסדר את התהליכים הפתוחים לפי הגיל שלהם בשלב ומראה מה הסיכון שייתקע.
טעויות נפוצות במדידה#
מדידה שמטעה
- מדדים בלי הגדרה כתובה
- מסתכלים רק על המספר האחרון (המרה) ולא על השלבים
- משווים לסוכנות אחרת או ל״ממוצע בענף״
- מודדים כל יום ומגיבים לתנודות
- מספרים שאף אחד לא פועל לפיהם
מדידה שעוזרת
- הגדרה אחת קבועה לכל מדד
- משפך מפורק לשלבים
- משווים את עצמכם לעצמכם לאורך זמן
- סקירה שבועית או חודשית קבועה
- לכל מדד יש בעלים ופעולה אחת אם הוא יורד
להתחיל לעקוב בשבוע אחד
0 מתוך 6 סומנו
למי שרוצים לראות את זה בפעולה: Financi CRM: לידים, תהליכים ומדדים במקום אחד.
שאלות נפוצות
רוצים לראות את המדדים האלה על הסוכנות שלכם?
נראה איך לידים, שלבי טיפול ותהליכים נספרים במערכת אחת, בלי לבנות גיליון בכל חודש מחדש.
לקביעת הדגמההמידע במאמר הוא מידע כללי בלבד, ואינו מהווה ייעוץ פיננסי, פנסיוני, משפטי או מיסויי, ואינו תחליף לייעוץ אישי. הדגמות ומחשבונים הם מודלים להמחשה: המספרים שלכם יהיו שונים.
