בקצרה
- התגובה הראשונה היא לא המכירה. היא ההוכחה ללקוח שיש מישהו בצד השני.
- כלל פשוט וידוע לכולם בצוות עדיף על כוונה טובה: מי עונה, תוך כמה זמן, ומה קורה כשהוא לא זמין.
- וואטסאפ הוא ערוץ מעקב טבעי, אבל רק כשהשיחה מקושרת ללקוח במערכת ולא נשארת בטלפון אישי.
- ההדמיה במאמר היא מודל להמחשה לפי הנתונים שאתם מזינים, ולא סטטיסטיקה על שוק או על סוכנויות אחרות.
אדם שהשאיר פרטים לבדיקת פנסיה או ביטוח נמצא ברגע של כוונה. אולי הוא קיבל עכשיו תלוש שהדליק לו נורה, אולי חבר סיפר לו משהו. הרגע הזה לא נמשך. מי שעונה ראשון, ובצורה אנושית ולא אוטומטית, מקבל בדרך כלל את השיחה הראשונה. ומי שמקבל את השיחה הראשונה מקבל את הסיכוי להמשיך.
מה זו תגובה ראשונה טובה#
תגובה ראשונה טובה אינה מצגת ואינה הצעה. היא קצרה ומשיגה שלושה דברים: מאשרת שהפנייה התקבלה, מציגה אדם אמיתי עם שם, ושואלת שאלה קטנה אחת שקל לענות עליה.
- אישור וזהות. מי אני ולמה אני פונה אליך.
- ערך קטן. מה אפשר לעשות יחד, במשפט אחד.
- שאלה אחת. משהו שאפשר לענות עליו בהודעה אחת, כמו ״מתי נוח לך לשיחה קצרה?״.
כלל תגובה שכל הצוות מכיר#
הסוכנויות שמפסידות לידים לא אדישות. הן פשוט תלויות בכך שמישהו יראה בזמן. הפתרון הוא כלל כתוב, בן שלוש שורות, שמונח במקום נראה.
| מצב | מי אחראי | הפעולה |
|---|---|---|
| ליד נכנס בשעות העבודה | הסוכן או הרפרנט התורן | הודעת וואטסאפ ראשונה ואחריה ניסיון שיחה |
| ליד נכנס אחרי שעות | הודעה אוטומטית מסודרת, והתורן בבוקר | אישור קבלה, וציון מתי ייענה |
| אין מענה אחרי הניסיון הראשון | אותו אדם | מעקב שני בערוץ אחר, ביום אחר |
| התורן לא זמין | מחליף שנקבע מראש | ליד לא נשאר ללא בעלים |
- ליד נכנס בשעות העבודה
מי אחראי
הסוכן או הרפרנט התורן
הפעולה
הודעת וואטסאפ ראשונה ואחריה ניסיון שיחה
- ליד נכנס אחרי שעות
מי אחראי
הודעה אוטומטית מסודרת, והתורן בבוקר
הפעולה
אישור קבלה, וציון מתי ייענה
- אין מענה אחרי הניסיון הראשון
מי אחראי
אותו אדם
הפעולה
מעקב שני בערוץ אחר, ביום אחר
- התורן לא זמין
מי אחראי
מחליף שנקבע מראש
הפעולה
ליד לא נשאר ללא בעלים
הנקודה החשובה
הכלל לא עוסק בכמה מהר אפשר, אלא בכך שתמיד יש לליד בעלים ברור. ליד בלי בעלים הוא ליד שמחכה.
ללא מספרים מומצאים: מודל להמחשה#
אנחנו לא מצטטים כאן נתונים על כמה לידים הולכים לאיבוד לפי זמן תגובה, כי אין לנו נתון אמין ומשותף לכלל הסוכנויות. במקום זה, הכלי הבא הוא מודל: מזינים את המספרים של הסוכנות שלכם (כמה לידים בחודש, כמה אחוז מהם מתקדם בפועל, והפער שאתם מניחים בין תגובה מהירה לאיטית) ורואים מה ההשפעה בתרחיש הזה. התוצאה טובה רק כמו ההנחות שלכם.
טוב לדעת
הנחות סבירות מתחילות מהנתונים שלכם: כמה לידים נכנסו ברבעון האחרון, וכמה מהם הפכו לשיחה. אם אין לכם את המספרים האלה, זו בעצמה הסיבה הראשונה לעבור למעקב מסודר.
וואטסאפ קודם: למה זה הערוץ הטבעי#
בישראל וואטסאפ הוא ערוץ התקשורת היומיומי, ולקוחות מצפים שיענו להם שם. הודעה קצרה לא מפריעה, אפשר לענות בזמן שנוח, ואפשר לצרף קישור. אבל יש תנאי: השיחה חייבת להישאר שייכת לסוכנות, לא לטלפון של סוכן.
וואטסאפ בטלפון אישי
- קל להתחיל
- ההיסטוריה נשארת אצל הסוכן שהשיב
- אם הסוכן עוזב או מחליף מכשיר, השיחות נעלמות
- אין שיוך ברור מי עונה למי
וואטסאפ משותף, מקושר ללקוח
- תיבה אחת לצוות, עם שיוך שיחות
- ההיסטוריה שמורה בכרטיס הלקוח
- בקשות מסמכים וקישורי טפסים בתוך השיחה
- אפשר לראות מה ממתין ומה נענה
ב-Financi וואטסאפ הוא תיבה משותפת לצוות: שיוך שיחות, קמפיינים, בקשות מסמכים וניתוח. כשכל זה מחובר לליד, המעקב נשאר גם כשהאדם מתחלף. ושימו לב: הודעות יזומות ללקוחות כפופות לדרישות ההסכמה והדיוור, ולכן כדאי לוודא עם אחראי הציות שלכם מה מותר לשלוח ולמי.
תסריטים מוכנים להתחלה#
אלה נקודות פתיחה, לא נוסח קבוע. התאימו לטון של הסוכנות ולסיבת הפנייה.
היי דנה, כאן יוסי מסוכנות [שם הסוכנות]. קיבלתי את הפנייה שלך לבדיקת הפנסיה. אשמח לעבור איתך על זה, מתי נוח לך לשיחה קצרה של כמה דקות?
היי דנה, קיבלנו את הפנייה שלך, תודה. נחזור אליך מחר עד הצהריים. אם יש משהו דחוף, אפשר לכתוב לי כאן.
היי דנה, ניסיתי להשיג אותך אתמול. אשלח לך עכשיו קישור קצר שבו תוכלי לאשר את בדיקת המידע, ואז נוכל להתקדם בלי שיחה ארוכה. נשמע טוב?
היי דנה, אני סוגר את הטיפול בפנייה כרגע. אם תרצי לחזור אליה בהמשך, פשוט כתבי לי כאן ואמשיך מאיפה שעצרנו.
משמעת תגובה: בדיקה שבועית
0 מתוך 6 סומנו
למי שרוצים לראות את זה בפעולה: וואטסאפ משותף לצוות ב-Financi: תיבה, שיוך שיחות וקמפיינים.
שאלות נפוצות
רוצים תיבת וואטסאפ משותפת עם שיוך לידים?
נראה איך ליד נכנס, מקבל בעלים, ומתעד את כל השיחה בכרטיס הלקוח.
לקביעת הדגמההמידע במאמר הוא מידע כללי בלבד, ואינו מהווה ייעוץ פיננסי, פנסיוני, משפטי או מיסויי, ואינו תחליף לייעוץ אישי. הדגמות ומחשבונים הם מודלים להמחשה: המספרים שלכם יהיו שונים.
