בקצרה
- וואטסאפ הוא ערוץ המעקב הטבעי של לקוחות בישראל. הבעיה היא לא הערוץ אלא שהשיחה חיה בטלפון אישי של מישהו.
- תיבה משותפת פותרת שלוש בעיות: אין בעלים לשיחה, אין היסטוריה כשעובד עוזב, ואין דרך למדוד זמן מענה.
- כלל שיוך פשוט וידוע לכולם עדיף על כוונות טובות: לכל שיחה בעלים אחד, ולכל בעלים מחליף.
- הודעה יזומה שיווקית דורשת הסכמה, והכללים תלויים בערוץ ובתוכן. מבררים מול יועץ משפטי ולא מניחים.
- מדדים ששווה לעקוב: זמן תגובה ראשונה, שיחות בלי בעלים, והיקף מסמכים שהתקבלו דרך הערוץ.
בסוכנויות רבות וואטסאפ כבר עובד: הלקוח שולח תמונה של תלוש, הסוכן עונה מהנייד, והעניין מסתדר. ואז הסוכן נוסע לחופשה, או עוזב, או מקבל 40 הודעות ביום, והשיחה נשארת בטלפון אחד שאף אחד אחר לא רואה. תיבה משותפת היא הדרך להשאיר את הערוץ שהלקוחות אוהבים ולהוציא ממנו את הסיכון. המאמר הזה מסביר איך מקימים אותה, ומה כדאי לקבוע לפני שמחברים מספר.
למה טלפון אישי הוא לא פתרון#
| הבעיה | איך זה נראה בפועל | מה תיבה משותפת משנה |
|---|---|---|
| אין בעלים לשיחה | שני אנשים עונים לאותו לקוח, או אף אחד לא | כל שיחה משויכת לאדם אחד, וגלויה למנהל |
| ההיסטוריה עוזבת עם העובד | עובד עוזב ולוקח איתו את הטלפון ואת מה שסוכם | השיחות נשמרות בכרטיס הלקוח ולא אצל אדם |
| אין מדידה | אי אפשר לדעת כמה זמן ליד חיכה לתשובה | זמני מענה ושיחות פתוחות נמדדים |
| מסמכים מתפזרים | תלוש ותעודת זהות בגלריה של עובד | מסמכים נקלטים לכרטיס ונשלטים לפי הרשאות |
| סיכון פרטיות | מידע אישי של לקוחות על מכשיר שאינו בשליטת הסוכנות | הגישה מנוהלת, ואפשר להסיר הרשאה כשעובד עוזב |
- אין בעלים לשיחה
איך זה נראה בפועל
שני אנשים עונים לאותו לקוח, או אף אחד לא
מה תיבה משותפת משנה
כל שיחה משויכת לאדם אחד, וגלויה למנהל
- ההיסטוריה עוזבת עם העובד
איך זה נראה בפועל
עובד עוזב ולוקח איתו את הטלפון ואת מה שסוכם
מה תיבה משותפת משנה
השיחות נשמרות בכרטיס הלקוח ולא אצל אדם
- אין מדידה
איך זה נראה בפועל
אי אפשר לדעת כמה זמן ליד חיכה לתשובה
מה תיבה משותפת משנה
זמני מענה ושיחות פתוחות נמדדים
- מסמכים מתפזרים
איך זה נראה בפועל
תלוש ותעודת זהות בגלריה של עובד
מה תיבה משותפת משנה
מסמכים נקלטים לכרטיס ונשלטים לפי הרשאות
- סיכון פרטיות
איך זה נראה בפועל
מידע אישי של לקוחות על מכשיר שאינו בשליטת הסוכנות
מה תיבה משותפת משנה
הגישה מנוהלת, ואפשר להסיר הרשאה כשעובד עוזב
מה קובעים לפני שמחברים מספר#
מספר אחד מוכר
מחליטים איזה מספר הלקוחות מכירים ומפרסמים, ומשאירים אותו אחד. מספר ששייך לסוכנות, לא לאדם.
בעלים לכל שיחה
מגדירים מי מקבל שיחה חדשה (לפי תור, לפי לקוח קיים, או לפי נושא), ומה קורה כשהבעלים לא זמין.
שעות מענה גלויות
קובעים שעות ומציגים אותן בהודעת פתיחה. הודעה מחוץ לשעות מאשרת קבלה ואומרת מתי יענו.
תבניות לשאלות שחוזרות
מבקשים מסמך, קובעים פגישה, מאשרים קבלה. קצרות, אנושיות, בלי להישמע כמו מכונה.
כללי תוכן
מה לא שולחים בצ׳אט: סיסמאות, מספרי כרטיס, פרטים רגישים שאפשר להעביר בערוץ מאובטח.
העברת טיפול
מי רשאי להעביר שיחה, והעברה כוללת תמצית כדי שהלקוח לא יצטרך לספר שוב.
כללי שיוך שעובדים#
| כלל | מתי מתאים | מה לשים לב |
|---|---|---|
| לקוח קיים: אותו אדם | לקוחות שיש להם סוכן מוכר | צריך מחליף מוגדר לחופשה ולמחלה |
| ליד חדש: תור | הפצת עומס שווה בצוות קטן | לוודא שהתור מדלג על מי שלא במשמרת |
| לפי נושא | סוכנות עם התמחויות: פנסיה, ביטוח בריאות, נזיקין | להגדיר מי מטפל בפנייה עם כמה נושאים |
| לפי שפה | צוות דו-לשוני | לא להניח שהלקוח כתב בשפה שהוא מעדיף לקבל |
- לקוח קיים: אותו אדם
מתי מתאים
לקוחות שיש להם סוכן מוכר
מה לשים לב
צריך מחליף מוגדר לחופשה ולמחלה
- ליד חדש: תור
מתי מתאים
הפצת עומס שווה בצוות קטן
מה לשים לב
לוודא שהתור מדלג על מי שלא במשמרת
- לפי נושא
מתי מתאים
סוכנות עם התמחויות: פנסיה, ביטוח בריאות, נזיקין
מה לשים לב
להגדיר מי מטפל בפנייה עם כמה נושאים
- לפי שפה
מתי מתאים
צוות דו-לשוני
מה לשים לב
לא להניח שהלקוח כתב בשפה שהוא מעדיף לקבל
הכלל החשוב מכולם
לכל שיחה פתוחה יש בעלים אחד בכל רגע נתון. שיחה בלי בעלים היא שיחה שמתקררת. אם יש רק כלל אחד שמיישמים, שיהיה זה.
בקשת מסמכים דרך הערוץ#
וואטסאפ הוא ערוץ נוח לבקשת מסמך, אבל כדאי להפריד בין הבקשה למסירה. מבקשים בצ׳אט ומקבלים לקישור מאובטח שנקלט לכרטיס הלקוח, כדי שהמסמך לא יישאר בגלריה של עובד. ב-Financi בקשות המסמכים הן חלק מהתיבה המשותפת ומחוברות לליד ולכרטיס, ומודול הוואטסאפ מתאר את הזרימה. טפסים וחתימה נשלחים כקישור, כפי שמתואר במדריך לטפסים וחתימה.
הודעות יזומות והסכמה: מה לברר#
מענה ללקוח שפנה אליכם הוא דבר אחד. הודעה יזומה עם תוכן שיווקי, כמו קמפיין או הצעה, היא דבר אחר. בישראל קיימים כללי דיוור פרסומת (בחוק התקשורת, סעיף 30א, המכונה חוק הספאם) שמגבילים פרסומת בהודעות SMS, בהודעות אלקטרוניות (כולל דוא״ל), בפקס ובחיוג אוטומטי ללא הסכמה מראש. אם והאופן שבו הכללים חלים על הודעות בוואטסאפ, ומה בדיוק נחשב פרסומת, שאלות לייעוץ משפטי. בנוסף, לפלטפורמת WhatsApp Business עצמה יש מדיניות לגבי הודעות יזומות ותבניות מאושרות, ולכן כדאי לקרוא את המסמכים של החברה.
- מתעדים הסכמה. מתי ובאיזה אופן הלקוח הסכים לקבל הודעות, ולאיזה סוג תוכן.
- מאפשרים הסרה. כל הודעה יזומה כוללת דרך פשוטה להפסיק לקבל.
- מפרידים שירות משיווק. תשובה על בקשה של לקוח אינה קמפיין, ולהפך.
- בודקים מול יועץ. הנוסח, התדירות והסגמנטציה נבדקים לפני קמפיין, לא אחריו.
מה מודדים#
| מדד | מה הוא מראה | מה עושים עם זה |
|---|---|---|
| זמן תגובה ראשונה | כמה זמן עובר מהודעת לקוח עד תשובה אנושית | בודקים חריגים: שעות, ימים, אנשים |
| שיחות בלי בעלים | כמה שיחות פתוחות אין להן אחראי | יעד: אפס בסוף כל יום |
| שיחות פתוחות מעל זמן | שיחות שנתקעו | עוברים עליהן בישיבה שבועית קצרה |
| מסמכים שהתקבלו | כמה בקשות מסמך נענו | מבינים איפה לקוחות נתקעים |
| שיחות שהפכו למשימה | האם השיחה מתורגמת לפעולה | כל שיחה שמסתיימת בהחלטה יוצרת משימה |
- זמן תגובה ראשונה
מה הוא מראה
כמה זמן עובר מהודעת לקוח עד תשובה אנושית
מה עושים עם זה
בודקים חריגים: שעות, ימים, אנשים
- שיחות בלי בעלים
מה הוא מראה
כמה שיחות פתוחות אין להן אחראי
מה עושים עם זה
יעד: אפס בסוף כל יום
- שיחות פתוחות מעל זמן
מה הוא מראה
שיחות שנתקעו
מה עושים עם זה
עוברים עליהן בישיבה שבועית קצרה
- מסמכים שהתקבלו
מה הוא מראה
כמה בקשות מסמך נענו
מה עושים עם זה
מבינים איפה לקוחות נתקעים
- שיחות שהפכו למשימה
מה הוא מראה
האם השיחה מתורגמת לפעולה
מה עושים עם זה
כל שיחה שמסתיימת בהחלטה יוצרת משימה
אל תפרסמו יעדים מספריים שלא נבדקו אצלכם. תנו לנתונים של השבועות הראשונים לקבוע יעד סביר לסוכנות. מודל זמן המענה החינמי עוזר להמחיש את ההשפעה, והמדריך להפחתת זמן מענה מפרט את שיטת העבודה.
הנחיות כתיבה לצוות#
בלי כללי כתיבה, כל אחד בצוות עונה אחרת, והלקוח מרגיש שהוא מדבר עם כמה סוכנויות. עמוד אחד שכל הצוות מכיר מספיק:
- פותחים בשם. ״שלום דנה, מדברת רונית מהסוכנות״ בונה אמון, ומאפשרת ללקוח לדעת עם מי הוא מדבר.
- משפט אחד, שאלה אחת. הודעה ארוכה עם שלוש שאלות נענית בחלקה. מבקשים דבר אחד בכל פעם.
- לא מבטיחים מה שלא בשליטתנו. ״אבדוק ואחזור אליך עד סוף היום״ עדיף על הבטחה לתוצאה.
- סוגרים מעגל. כל שיחה נגמרת במשפט שאומר מה קורה עכשיו: מי עושה מה ומתי.
- לא מייעצים בצ׳אט פתוח. המלצה על מוצר ניתנת בשיחה או בפגישה, עם התיעוד הנדרש.
כשמשהו משתבש#
| מצב | מה עושים |
|---|---|
| הודעה נשלחה ללקוח הלא נכון | מבקשים לא להתייחס, מתעדים, ובודקים אם נחשף מידע אישי. אם כן, מטפלים לפי נוהל אירוע פרטיות |
| לקוח שולח מסמך רגיש בצ׳אט | מעבירים לכרטיס, מבקשים להשתמש בקישור המאובטח בהמשך, ולא משאירים את התמונה בגלריה |
| עובד עוזב | מסירים את ההרשאה ביום האחרון, ומשייכים מחדש את השיחות הפתוחות שלו |
| לקוח מבקש להפסיק לקבל הודעות | מתעדים מיד, מפסיקים הודעות יזומות, וממשיכים לענות על פניות שירות |
- הודעה נשלחה ללקוח הלא נכון
מה עושים
מבקשים לא להתייחס, מתעדים, ובודקים אם נחשף מידע אישי. אם כן, מטפלים לפי נוהל אירוע פרטיות
- לקוח שולח מסמך רגיש בצ׳אט
מה עושים
מעבירים לכרטיס, מבקשים להשתמש בקישור המאובטח בהמשך, ולא משאירים את התמונה בגלריה
- עובד עוזב
מה עושים
מסירים את ההרשאה ביום האחרון, ומשייכים מחדש את השיחות הפתוחות שלו
- לקוח מבקש להפסיק לקבל הודעות
מה עושים
מתעדים מיד, מפסיקים הודעות יזומות, וממשיכים לענות על פניות שירות
תבניות והחלון לשירות לקוחות: מה קובע התיעוד של Meta#
לפי התיעוד של Meta למפתחים, תבניות הודעה הן סוג ההודעה היחיד שאפשר לשלוח למשתמש וואטסאפ מחוץ לחלון שירות לקוחות. מכאן שהודעה ראשונה ביוזמתכם, ותשובה אחרי שהחלון נסגר, מחייבות תבנית. התיעוד מוסיף שלוש הגבלות שכדאי להכיר לפני שמתכננים תהליכים:
- קטגוריה חובה. כל תבנית מסווגת כאימות, שיווק או שירות (utility), והקטגוריה משפיעה גם על התמחור.
- אישור לפני שליחה. אפשר לשלוח רק תבנית בסטטוס מאושר (APPROVED). הבדיקה אוטומטית ביצירה ובעריכה, ולפי התיעוד עשויה לקחת עד 24 שעות.
- עריכה מפעילה בדיקה חוזרת. לכן לא עורכים תבנית באמצע קמפיין או שגרה פעילה.
בפועל: מכינים את התבניות לפני שהן נדרשות, ולא ברגע שלקוח מחכה. בונים סט קטן, למשל אישור קבלת פנייה, תיאום שיחה, בקשת מסמך ותזכורת, ומחליטים מי בסוכנות מאשר נוסח חדש. הפרדה בין תבנית שירות לתבנית שיווק מקלה גם את הכללים שמופיעים בפרק ההסכמה.
חוק הספאם: מה כתוב בסעיף 30א#
סעיף 30א לחוק התקשורת (בזק ושידורים) אוסר לשלוח דבר פרסומת בפקס, בחיוג אוטומטי, בהודעה אלקטרונית (מסר המועבר ברשת האינטרנט, וכולל דוא״ל) או בהודעת מסר קצר, בלי הסכמה מפורשת מראש של הנמען בכתב. החוק קובע חריג ללקוח קיים בשלושה תנאים מצטברים: הנמען מסר את פרטיו במהלך רכישה או משא ומתן לרכישה והמפרסם הודיע לו שהפרטים ישמשו למשלוח פרסומות, ניתנה לו הזדמנות לסרב והוא לא סירב, והפרסומת נוגעת למוצר או לשירות מסוג דומה. כל פרסומת צריכה לציין את הזכות לסרב ולהסביר איך עושים זאת, ובהפרה ביודעין רשאי בית המשפט לפסוק פיצויים שאינם תלויים בנזק, עד 1,000 ₪ לכל פרסומת.
במונחי תבניות: תבנית שיווק נשלחת רק לנמענים שהסכימו, וההסכמה מתועדת בכרטיס הלקוח עם תאריך, ערוץ ונוסח, כדי שאפשר יהיה להראות אותה אם יתבקשו.
וואטסאפ אינו מפורט בסעיף
הסעיף מפרט פקס, חיוג אוטומטי, דוא״ל והודעות מסר קצר. אם והאופן שבו הוא חל על וואטסאפ, זו שאלה לייעוץ משפטי. עד שיש תשובה, נהוג להתייחס לכל הודעה שיווקית בערוץ כאילו הכללים חלים עליה.
טעויות נפוצות#
- לחבר מספר בלי להגדיר בעלים. תיבה משותפת בלי כללי שיוך רק מזיזה את הבלגן.
- לערבב מספר אישי ועסקי. הלקוח צריך מספר אחד מוכר שאינו משתנה כשעובד עוזב.
- לשלוח קמפיין בלי הסכמה מתועדת. סיכון משפטי ופגיעה במוניטין.
- לבקש מסמכים רגישים בצ׳אט פתוח. עדיף קישור מאובטח.
- להתעלם מהמדידה. מה שלא נמדד לא משתפר.
יום עבודה לדוגמה על מספר משותף#
כך עשוי להיראות יום בסוכנות קטנה שעובדת נכון. אלה דוגמאות לשגרה ולא תקן: השעות והאחריות נקבעות לפי הסוכנות.
- בפתיחת היום
עוברים על הודעות הלילה
מי שבתורנות משייך כל שיחה לבעלים, כדי שאף שיחה לא תישאר בלי אחראי.
- במהלך היום
בעל השיחה עונה ומתעד
הערה קצרה בשיחה על מה שהובטח ללקוח, כדי שעמית יוכל להמשיך אם צריך.
- העברת שיחה
מעבירים עם הקשר
מי שמעביר כותב שורת הקשר, ומי שקיבל מאשר ללקוח שהוא ממשיך, כדי שהלקוח לא יצטרך להסביר מחדש.
- בסוף היום
בודקים שיחות פתוחות
שיחה שמחכה לתשובה מהסוכנות מקבלת בעלים ומועד, ולא נשארת לבוקר בלי אחראי.
וכשמישהו חסר
קבעו מראש מי מחליף בחופשה או במחלה, ומה הלקוח רואה בשעות שבהן אין מענה.
שאלות נפוצות
רוצים לראות תיבה משותפת על כרטיס הלקוח?
קבעו הדגמה ונראה שיוך שיחות, תבניות ובקשת מסמכים בתוך ה-CRM, כולל מה Financi לא עושה.
לקביעת הדגמהמקורות והמשך קריאה
המידע במאמר הוא מידע כללי בלבד, ואינו מהווה ייעוץ פיננסי, פנסיוני, משפטי או מיסויי, ואינו תחליף לייעוץ אישי. הדגמות ומחשבונים הם מודלים להמחשה: המספרים שלכם יהיו שונים.
