בקצרה
- מתחילים מבדיקה, לא מכלי: איפה הזמן באמת הולך אצלכם, לא איפה ״אומרים״ שהוא הולך.
- מאוטמטים קודם מה שחוזר הרבה, פשוט, ובו טעויות אנוש יקרות.
- אוטומציה טובה משאירה את האדם בהחלטות ובשיחה, ולוקחת ממנו את ההקלדה, התזכורות וההעברות.
- מחשבון החיסכון במאמר הוא תרחיש לפי ההנחות שלכם. הוא לא הבטחה ולא ממוצע בענף.
בסוכנויות רבות, חלק ניכר מיום העבודה הולך על דברים שלא דורשים מומחיות פנסיונית: להקליד פרטים שכבר הוקלדו, לרדוף אחרי מסמך, לבדוק איפה נתקע תהליך, להעביר הודעה מצוות לצוות. זו עבודה הכרחית, אבל היא לא מה שהלקוח משלם עליו. וזה בדיוק המקום שבו אוטומציה מועילה, כל עוד היא מוכוונת נכון.
לאן הולכות השעות#
אין מספרים אוניברסליים. לכל סוכנות פרופיל משלה. אבל רוב העבודה האדמיניסטרטיבית נופלת לכמה קטגוריות מוכרות. כדאי לעבור עליהן ולסמן איפה אצלכם הכי כואב.
| קטגוריה | דוגמה | מה הכאב |
|---|---|---|
| הקלדה חוזרת | אותם פרטי לקוח בטופס, במערכת ובמסמך | זמן וטעויות |
| רדיפה אחרי מסמכים | תזכורות ללקוח, בדיקה מה חסר | מתיש, ואין מי שזוכר |
| העברת עבודה | מסר מהסוכן לבק-אופיס או לרפרנט | מידע שנאבד בדרך |
| מעקב סטטוס | איפה תקוע התהליך, מי אחראי עכשיו | תלות באדם שזוכר |
| סיכום שיחות | הקלטה ושיחה שאף אחד לא סיכם | ידע שלא נשמר |
| הכנת מסמכים | טפסים, שליחה לחתימה, ארכוב | חזרתיות ותיוק ידני |
- הקלדה חוזרת
דוגמה
אותם פרטי לקוח בטופס, במערכת ובמסמך
מה הכאב
זמן וטעויות
- רדיפה אחרי מסמכים
דוגמה
תזכורות ללקוח, בדיקה מה חסר
מה הכאב
מתיש, ואין מי שזוכר
- העברת עבודה
דוגמה
מסר מהסוכן לבק-אופיס או לרפרנט
מה הכאב
מידע שנאבד בדרך
- מעקב סטטוס
דוגמה
איפה תקוע התהליך, מי אחראי עכשיו
מה הכאב
תלות באדם שזוכר
- סיכום שיחות
דוגמה
הקלטה ושיחה שאף אחד לא סיכם
מה הכאב
ידע שלא נשמר
- הכנת מסמכים
דוגמה
טפסים, שליחה לחתימה, ארכוב
מה הכאב
חזרתיות ותיוק ידני
מדידה של שבוע אחד
לפני שבוחרים, ביקשו מכל איש צוות לסמן במשך שבוע אחד כמה זמן בערך הלך על כל קטגוריה. אין צורך בדיוק, רק בסדר גודל. התוצאה כמעט תמיד מפתיעה.
מה מאוטמטים קודם#
לא הכול כדאי לאוטמט, ולא הכול כדאי לאוטמט עכשיו. שלושה מבחנים עוזרים לבחור את המקום הראשון:
- תדירות. האם זה קורה כל יום או כל שבוע, או פעם בכמה חודשים? קודם מה שחוזר.
- פשטות. האם יש כלל ברור (״כשהלקוח חתם, פתח משימה״) או שדרוש שיקול דעת בכל פעם?
- מחיר הטעות. האם טעות בהקלדה או בשכחה עולה ביוקר? שם אוטומציה מוסיפה הכי הרבה ביטחון.
מועמדים טובים לאוטמט
- תזכורות למסמך שחסר
- פתיחת משימה לאחר חתימה
- העברת תהליך בין צוותים עם כל הפרטים
- תיעוד שיחה והעברת תקציר לכרטיס
- הצעת ערכים לשדות שחוזרים, לאישור אדם
מה כדאי להשאיר לאדם
- שיחה ראשונה עם ליד
- הסבר על ממצא רגיש ללקוח
- המלצה פנסיונית או ביטוחית
- החלטה כשיש חריגה מהכלל
- בקשת הסכמה והסבר למה היא נדרשת
חישוב חיסכון: לפי הנתונים שלכם#
הכלי הבא מאפשר להזין כמה פעמים בשבוע מתבצעת פעולה מסוימת, כמה דקות היא לוקחת, ומה אחוז הזמן שהיא יכולה להתקצר בעזרת אוטומציה. התוצאה היא תרחיש לפי ההנחות שלכם, לא הבטחה, ואין בה השוואה לסוכנויות אחרות. אם ההערכות מדויקות פחות, כך גם התוצאה.
איך מיישמים בלי לשבור את העבודה#
בוחרים תהליך אחד
למשל: מליד שביקש בדיקה ועד חתימה על טופס. מתעדים אותו צעד אחרי צעד, כולל מי עושה מה.
מסמנים את הצעדים החוזרים
איפה מקלידים שוב? איפה שוכחים? איפה ממתינים למישהו? אלה המועמדים.
מאוטמטים צעד אחד בכל פעם
למשל: כשהלקוח חותם, נפתחת משימה לרפרנט. רק אחרי שזה עובד יציב, עוברים לצעד הבא.
משאירים אדם בלולאה
במקום שבו נכתב מידע חשוב, מוסיפים אישור. ב-Financi עוזר התהליכים מציע ערכים לשדות, ואתם מאשרים כל ערך, עם אפשרות ביטול.
בודקים אחרי חודש
האם הזמן באמת ירד? האם נוצרה בעיה חדשה? מתקנים לפני שמרחיבים.
- שבוע 1
מדידה
מסמנים כמה זמן הולך על כל קטגוריה.
- שבוע 2
בחירה
תהליך אחד, שלושה מבחנים: תדירות, פשטות, מחיר טעות.
- שבועות 3-4
הפעלה
צעד אוטומטי אחד, ובדיקה צמודה על תהליכים אמיתיים.
- חודש 2
הערכה והרחבה
משווים לתחושת הצוות ולמדידה הראשונה, ובוחרים את הצעד הבא.
לפני שמאוטמטים תהליך
0 מתוך 6 סומנו
אוטומציה שמסתירה כשל
הסכנה הגדולה אינה אוטומציה שלא עובדת, אלא כזו שנכשלת בשקט. תהליך שהיה מתקלקל באופן גלוי, ועכשיו פשוט לא קורה, ואף אחד לא שם לב. כל אוטומציה צריכה דרך לראות שהיא רצה ומה קרה כשלא.
למי שרוצים לראות את זה בפעולה: Financi OPS: תפעול סוכנות — תהליכים, משימות וסטטיסטיקות.
שאלות נפוצות
רוצים למפות איפה הזמן הולך בסוכנות שלכם?
נעבור על התהליך שלכם, ונראה אילו צעדים אפשר לאוטמט קודם בלי לאבד שליטה.
לקביעת הדגמההמידע במאמר הוא מידע כללי בלבד, ואינו מהווה ייעוץ פיננסי, פנסיוני, משפטי או מיסויי, ואינו תחליף לייעוץ אישי. הדגמות ומחשבונים הם מודלים להמחשה: המספרים שלכם יהיו שונים.
